¿Adónde Van sus Hojas de Reclamaciones?

¿Alguna vez se ha quejado por una factura desorbitada, un servicio deficiente o por comprar un producto en mal estado? Seguramente, nunca se ha quejado y ha optado por la callada por respuesta. La única medida que ha adoptado es no volver nunca a ese establecimiento.
No se preocupe, usted no es un bicho raro, ni un irresponsable por no hacer valer sus derechos. La mayoría de los ciudadanos actuamos de igual forma, bien porque somos unos conformistas, bien por desconocimiento o falta de información, o bien porque pensamos que nuestra queja nunca llegará a buen puerto.
Pues bien, evitar ciertos abusos y defender sus derechos es algo tan sencillo como presentar una hoja de reclamación. Se trata de un instrumento para poner en conocimiento del organismo competente en materia de consumo la práctica irregular que ha cometido el comercio y solicitar un esclarecimiento de los hechos. Eso sí, a través de esta fórmula no conseguirá ningún tipo de resarcimiento económico por los males que le haya causado.

Sólo sanción.

La hoja de reclamación no es la panacea para resolver sus conflictos en materia de consumo. El procedimiento que conlleva la presentación de este documento sólo puede acarrear una sanción o multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los servicios de consumo encuentren pruebas para ello.
Si quiere una compensación económica por los daños y perjuicios causados, deberá recurrir paralelamente al Sistema Arbitral de Consumo o a la vía judicial. No tendrá que esperar a la resolución para iniciar los otros trámites, aunque siempre será una buena baza tener esta prueba favorable.
Aunque la hoja de reclamaciones no sea una solución a sus expectativas, no deje de presentarla. Su queja contribuye a dejar constancia en el organismo correspondiente de las malas artes del comercio y a evitar que otros consumidores pasen por el mismo trance.
Para que no tenga dudas a la hora de presentar su queja, aquí le explicamos cómo ha de hacerlo y qué camino sigue su tramitación.
Debe tener muy presente que no todos los establecimientos tendrán a disposición del público hojas de reclamación, pero en otros están obligados a tenerlas. De lo contrario estarán incumpliendo la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios.
Bares, restaurantes, hoteles, discotecas, gasolineras, tintorerías, empresas de transporte de viajeros, agencias de viajes, empresas de espectáculos, talleres de reparación de vehículos, panaderías, locales de juegos de azar, talleres de reparación de electrodomésticos y autoescuelas han de facilitar el impreso a todos los clientes que lo soliciten. Sin embargo, la normativa específica de determinadas comunidades autónomas y municipios amplían este listado a otros comercios. Como por ejemplo, en Madrid y Andalucía.
La diversidad de normativas puede provocar desconcierto entre los consumidores. Por ello, cuando no tenga muy claro si el establecimiento debe tenerlas o no, consulte en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o en las asociaciones de consumidores.
Recuerde que si un establecimiento está obligado a proporcionar hojas de reclamaciones y se niega a facilitárselas o no tiene disponibles en ese momento, puede poner la denuncia en la Comisaría de Policía o en las dependencias de la Guardia Civil. La primera obligación que han de cumplir es tenerlas siempre a disposición de cualquier cliente que las solicite, por lo que ya, inicialmente, están faltando a una de las disposiciones que establece la ley.

¿Cómo formular la queja?

Supongamos que un taller le cobra un precio excesivo por la reparación efectuada a su coche. Si usted considera que se ha cometido una irregularidad y, tras exponer su queja verbalmente, el encargado del establecimiento no da su brazo a torcer, solicite la hoja de reclamaciones y siga estas indicaciones:

• En el impreso de la hoja existe un espacio reservado para especificar los motivos de la queja.
  Este punto se plantea de forma genérica, y no hay ninguna fórmula que guíe al usuario en su exposición. No se vaya por las ramas y exponga de forma clara y concisa la razón que ha provocado su insatisfacción y cuál es la actuación que solicita a la administración competente.
  
• No olvide indicar la fecha y la hora en la que sucedieron los hechos. Es de vital importancia para su comprobación posterior.
  
• El impreso de la hoja de reclamación cuenta con tres copias de diferentes colores. Usted debe guardar dos copias: la de color verde y la blanca; la rosa corresponde al propietario. La hoja blanca es el documento original y usted es el responsable de enviarla al organismo competente.
  
• Guarde todos los documentos que sirvan como prueba a su reclamación: factura, el resguardo de la compra, folletos publicitarios, garantía, etcétera.
  
• Haga llegar cuanto antes la hoja correspondiente al organismo competente. Si en las instrucciones no se indica cuál es el servicio al que debe dirigirlo, averigüe a través de la OMIC o de las asociaciones de consumidores dónde debe mandarlo. Lo único que ha de tener presente es que siempre será en el organismo público de la comunidad autónoma donde se encuentre el establecimiento.
  Por ejemplo: las irregularidades en bares, restaurantes, cafeterías... de León deben comunicarse, a través de las hojas de reclamaciones, a la Dirección General de Turismo de Castilla y León cuando, por lógica, pudiera parecer que es competencia de la Dirección de Consumo.
  
• El mejor medio para hacer llegar la hoja de reclamación es personarse en las oficinas pertinentes. De esta forma, podrán sellarle su copia quedando constancia de que usted ha entregado la reclamación. Si no dispone de tiempo o se encuentra en una comunidad autónoma diferente de la que se produjeron los hechos, puede utilizar el servicio de fax público que ofrece Correos, denominado burofax, con el que queda constancia de forma fehaciente del contenido.
  
• Adjunte a la hoja todos los documentos que puedan servirle como prueba. Es preferible que entregue una fotocopia y que guarde los originales hasta el momento en el que los requiera el organismo competente.
  
• Si el establecimiento no está obligado a tener hojas de reclamaciones, escriba su queja en una carta, indicando sus datos personales y la identificación del establecimiento. Aporte las pruebas y facturas correspondientes.
  
• Una vez que la hoja de reclamación haya llegado a su destino, la resolución del organismo competente tardará entre cuatro y seis meses en producirse.
  Aunque la Administración correspondiente se suele poner en contacto con el reclamante para notificarle si el establecimiento ha sido sancionado o no , pida información sobre el estado de su expediente si en un plazo de seis meses no ha recibido ninguna comunicación.
  

Indemnización por daños. Si quiere recibir una compensación por los perjuicios sufridos, tendrá que iniciar los trámites para llevar su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo o iniciar el procedimiento por vía judicial.
La reclamación será mucho más sencilla si el problema ha surgido en un comercio adherido al Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de una vía extrajudicial que permite resolver con facilidad los desacuerdos entre comprador y vendedor o prestador del servicio. Además, es muy económico porque, salvo en determinados supuestos, es gratuito para ambas partes. La resolución se dicta en un plazo máximo de cuatro meses.
La solicitud de arbitraje se formaliza personalmente o a través de una asociación de consumidores y usuarios ante la Junta Arbitral de Consumo que le corresponda.
Recurrir a la vía judicial ya son palabras mayores. Resolver un problema de consumo bajo esta fórmula es desaconsejable a no ser que pueda acudir a los tribunales sin abogado o procurador, siempre que el importe de la reclamación no supere las 80.000 pesetas.

• Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios (CECU) 91 364 13 84
  
• Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) 91 300 90 00
  
• Unión de Consumidores de España (UCE) 91 369 13 76